No ano fiscal de 2004, o Grupo Emerson faturou US$15.6 bilhões e, segundo acredita o board do grupo, o momento atual deve elevar as vendas em até 11% para 2005. Os executivos do grupo podem, ainda, ostentar a capacidade de crescer dois dígitos por ano (há pelo menos três anos), ter um bom fluxo de caixa e contínuos investimentos em P&D e aquisições. Até o final de dezembro passado, as vendas haviam crescido 10% na Emerson Process Management em relação ao mesmo período do ano fiscal anterior.

Foi nesse contexto que a Controle & Instrumentação, em visita a uma das fábricas da Emerson/Rosemount, em Chanhassen (EUA), encontrou o brasileiro Marcos Peluso, há mais de 10 anos envolvido com pesquisas em temperatura. “A intenção da Emerson é se tornar líder global em controle de processo, fazer com que os clientes tirem o máximo proveito de suas plantas. Estamos revisando todos os nossos produtos para que o cliente chegue no ponto ótimo o mais rápido possível e aumente sua capacidade nominal com a simples melhoria do desempenho. Para isso, os trabalhos com diagnósticos são fundamentais.”

Redução de custos, menor tempo de retorno, menor custo de operação, controle da qualidade melhorado, facilidade de migração, segurança nas operações e dos dados, maior disponibilidade. É o que o mercado quer e o que a equipe da Emerson está, insistentemente, buscando. Afinal, a expertise em tecnologia e pessoal tem sido a principal variável na tomada de decisão quando as possibilidades parecem iguais. “E a chave está aí: parecem iguais, não são. A capacidade e a habilidade de integrar soluções e serviços com um amplo espectro de produtos inteligentes gera uma sutil diferença”, lembra o brasileiro, que integra o PlantWeb Leadership Team, grupo de doze pessoas que se ocupa de tornar a arquitetura PlantWeb referência permanente do estado da arte fácil de usar, rápido, transparente e que tenha um valor (alto) óbvio para o cliente. No momento, o Team trabalha para aplicação das novas tecnologias de mediação e controle — controle adaptativo —, conectividade digital e prevenção de situação anormal.

“As petroquímicas americanas, por exemplo, perdem mais ou menos US$ 10 bilhões por ano com situações anormais. Cerca de 40% dessas falhas são devidas a erros humanos, outros 40% a falhas de equipamento e apenas 20% a falhas de processo! Existe um grande campo para se trabalhar com o cliente aí”, afirma Peluso, para quem a base das soluções passam, necessariamente, por medidores e transmissores mais confiáveis. Segundo ele, o trabalho da equipe da Emerson ficou ainda melhor graças ao novo chip (fabricado por uma empresa do Grupo Emerson) de terceira geração. “Se você pensar que a cada geração mais que dobra a capacidade de processamento, com redução considerável de consumo de energia, pode imaginar onde estamos colocando nossos usuários!”.

O entusiasmo do brasileiro tem razão de ser e parece ser compartilhado por seus pares já que, em 2004, só na divisão de temperatura da empresa, foram lançados 14 novos produtos, entre eles o transmissor 848, que conta com entradas e saídas discretas, agindo mais ou menos com um microPLC; ou o novo DCV6000, com mais diagnósticos on line.

A Rosemount — fundada em 1956 e adquirida pelo Grupo Emerson em 1976 — representa cerca de 25% do total de faturamento da Emerson Process Management e detém 45% do mercado mundial de transmissores graças aos saltos de inovação que incorporaram maiores funcionalidades nos instrumentos. “No mercado de transmissores de pressão, os instrumentos Rosemount são imbatíveis graças a uma postura de comprometimento com o melhor para o usuário”, pontua Scott Nelson, diretor para Pressure Products. E Scott tem bons motivos para comemorar: o transmissor Modelo 3051S, de arquitetura escalonável, excedeu as expectativas do mercado e ganhou o Emerson Technology Award 2004 cujos critérios incluem foco no cliente, estratégia, gerenciamento de processo, recursos humanos, conhecimento e análise, resultados. “Nosso pessoal é bem treinado, competente e conhece o negócio. Colocamos a melhor engenharia no desenvolvimento dos nossos produtos, sempre com a preocupação de um retorno rápido do investimento do cliente. E as pequenas modificações do 3051S para cada aplicação tornam isso ainda mais visível”, afirma Scott. Um outro produto da empresa que mostra o quão perto a solução está da equipe da Emerson é a nova placa de orifício que, com um rearranjo de “buracos”, torna seu uso pelo menos 30% mais preciso.

Atuando nas indústrias de óleo e gás, papel e celulose, mineração, alimentos e bebidas, química e petroquímica, farmacêutica, energia e tratamento de água e efluentes, a Rosemount é, hoje, a marca mais premiada e lembrada no mundo para instrumentos de pressão, nível, temperatura e vazão. John Turner, vice presidente para as Américas da Rosemount, corrobora a posição do diretor Scott, e reafirma que a empresa é líder hoje porque mantém seus votos de comprometimento com clientes e tecnologia. “Estar sintonizado com o cliente para ofertar a ele a solução precisa requer apaixonar-se por esta possibilidade”, comenta John Turner.

Essa paixão pode ser sentida no PlantWeb, uma arquitetura digital que usa a inteligência do campo para melhorar a performance da planta, ou em cada uma das vertentes que a empresa trabalha: inteligência de campo com Plant Web e Delta V — incluindo aí todos os instrumentos de pressão, temperatura, vazão e nível —, sensores e transmissores, AMS — gerenciamento de ativos e outros softwares —, Tecnologias como Wireless, Foundation Fieldbus, Hart, SiS, Diagnósticos e outros hosts.

A satisfação do cliente deixou de ser um clichê de marketing na Rosemount. “A busca pela satisfação do cliente aqui é diária e levada a sério por todos. Existe a consciência em cada colaborador e o departamento que controla isso se utiliza de metodologias que quase escaneiam o atendimento”, comenta John Turner, referindo-se ao trabalho da central de atendimento ao cliente que tem atualizado quais atributos são mais valorizados por qual tipo de cliente em que área de negócio e lugar do mundo. Katie Kloos, gerente da central, conta que, hoje, os clientes valorizam mais a qualidade do produto, o preço, a consultoria técnica, a rede de atendimento e suporte. O atendimento tem cinco dias para responder ao cliente, quatro semanas para elaborar um plano de ação e, no máximo 13 semanas para implementar a solução. O compilamento desses dados é feito de quatro em quatro meses nos Estados Unidos e, por enquanto, bi anualmente na América Latina, Ásia e países emergentes. “O segredo está na rigidez da avaliação: quando falamos que 98% dos clientes está satisfeito com a qualidade do produto, queremos dizer que estão satisfeitos com todas as características do produtos. Uma resposta neutra é considerada insatisfatória e investigada”, afirma John Turner. “Fazemos o trabalho em várias frentes para que nosso transmissor não seja considerado uma commodity e, como resultado, nosso nome é sinônimo de tecnologia mas não nos esquecemos que quem faz tecnologia são pessoas. E graças a cultura da empresa, só atraímos as melhores”.